Aiemmassa jutussani kävin läpi reaaliaikaisen chat-asiakaspalvelun merkitystä verkkokaupassa. Aasinsilta johdatti minut pohtimaan reaaliaikaisen chat-palvelun merkitystä asiakaskokemuksen kannalta. Päädyin testaamaan erilaisten sivustojen live chat-palveluja, sekä palveluntarjoajien omia chat-palveluja.
Kokeilusta jätin pois sivustot, joiden chat oli ikäänkuin mutkan takana. Mutkan takana olevalla chatilla tarkoitan asiakkaan itsensä etsittävissä olevaa chattia, ei suoraan sivuston alareunassa tai sivussa olevaa chat-ikkunaa.
Onko aloitteella merkitystä?
”Hei, kuinka voin olla avuksi?” kysymyksellä koin itseni samalla tavalla tervetulleeksi kuin myyjän tervehtiessä kivijalkakaupassa.
Kokeilussa testasin kuinka kauan verkkosivuilla sai surffata ennen asiakaspalvelun kontaktia. Joillakin sivustoilla asiakaspalvelu ei tehnyt aloitetta lainkaan, edes silloin kun aktivoin chat-keskustelun itse. Toisilla sivustoilla taas avaus tuli lähes samantien sivuston avaamisen jälkeen.
Niillä sivustoilla joilla chat-keskustelun avaus tapahtui asiakaspalvelun aloitteesta, oli eroja chat-ikkunan käytössä. Joillakin verkkosivuilla asiakaspalvelu aloitti keskustelun vasta kun avasin chat-ikkunan itse. Tavallaan aloite olikin siis itseni, sillä avaamalla ikkunan viestin asiakaspalvelulle halukkuuteni keskusteluun. Toisilla sivustoilla chat-ikkuna avautui asiakaspalvelun aloitteesta suoraan ja nopeasti heti sivuston avaamisen jälkeen.
Lähes jokainen asiakaspalvelun aloite alkoi avun tarjoamisella, paria poikkeusta lukuunottamatta. Nämä pari poikkeusta alkoivat pelkällä tervehdyksellä, joka jätti minut asiakkaana odottamaan mahtaako heillä olla muuta asiaa kun ”hei!”.
Häiriintyykö asiakas aloitteesta?
Usean sivuston asiakaspalvelu teki aloitteen chatin kautta uudelleen. Tämä jos mikä loi positiivisen asiakaskokemuksen ja mielikuvan niistä sivustoista, joissa asiakas toivotetaan tervetulleeksi ja joissa palvelua varmasti saa celebrex generic.
Jokaiseen asiakaspalvelun aloitteesta avattuun keskusteluun en lähtenyt mukaan. Vierailin näillä sivustoilla kuitenkin toistamiseen testatakseni aloitetta uudelleen. Double check kannatti, sillä monet varmistivat todellakin palvelevansa chatin avulla.
Vaikka en verkkosivustolla ollessani kokisikaan tarvitsevani apua, en myöskään häiriinny mikäli asiakaspalvelu sitä tarjoaa. Koen aloitteen ennemminkin palveluna, en häiriönä.
Tämä on verrattavissa kivijalkakaupan myyjään, joka tiedustelee avun tarvetta saapuessani myymälään. Tilanteesta poiketen kivijalkakaupan myyjälle ”Ei kiitos, olen vain katselukierroksella” -vastauksen sijaan chat-avaus on helppo ohittaa halutessaan keskustelun lopettavalla chat-ikkunan ruksilla.
Niinä kertoina kun kieltäydyin kohteliaasti avusta, harmillisen harva asiakaspalvelu vaivautui vastaamaan enää mitään. Jokunen ilahdutti vielä vastaamalla olevansa painalluksen päässä, jos tarvitsisin apua myöhemmin. Se jos mikä on läsnäoloa ja palvelua, keino tuoda henkilökohtainen palvelu verkkoon.
Mikä olikaan lopputulos?
Yllätyin positiivisesti asiakaspalvelujen aktiivisesta chatin käytöstä. Chat-avauksella koin itseni tervetulleeksi sivustolle, en häirityksi. Reipas ja ystävällinen, lauseen mittainen keskustelunavaus jätti sivustosta positiivisen mielikuvan. Positiivisen mielikuvan perusteella uskon vierailevani sivustolla vielä uudelleen.
Nimen ja varsinkin nimi-kuva yhdistelmän näkyminen chat-ruudulla loi mielikuvan oikeasta ihmisestä sivuston takana ja toi palvelulle kasvot. Asiakkaan saappaisiin astuneena kannatan entistä lujemmin henkilökohtaisuuden ja palvelemisen rohkeampaa viemistä verkkoon.
Summasummarum, mikäli päädyt hankkimaan sivustosi yhdeksi palvelukanavaksi chatin, käytä sitä. Chat todella tuo henkilökohtaisuuden verkkokauppasi ja nostaa asiakaskokemusta. Palvelu on yksi niistä ässistä hihassa, jolla voit erottua kilpailijoista.
PS. Seuraava(kin) juttuni tulee keskittymään saman aiheen ympärille. Palveluntarjoajien kanssa käymäni chat-keskustelut poikivat niin hedelmällistä satoa, etten malta lopettaa chat-aihetta vielä tähän. Kerron lisää erilaisista chat-palveluista, niin itse hoidettavista kuin avaimet käteen -periaatteella toimivista, joissa palveluntarjoajat hoitavat koko chat-palvelun asiakkaan puolesta.
Marko Toivonen
”Niinä kertoina kun kieltäydyin kohteliaasti avusta, harmillisen harva asiakaspalvelu vaivautui vastaamaan enää mitään.” – Se on kumma, kun tämänkaltaiseen palveluun törmää vielä 2 vuotta myöhemminkin!
”Jokunen ilahdutti vielä vastaamalla olevansa painalluksen päässä, jos tarvitsisin apua myöhemmin.” – Meillä Finnchatissa keskustelua ei koskaan jätetä ”kesken”. Tekijä pyrkii aina viemään keskustelun asiakkaan kannalta maaliin saakka. Joskus se tarkoittaa tietysti ilmoitusta, että ”paikalla ollaan, kunhan nykäiset hihasta!”. Olisi aika jännä, jos kivijalassakin myyjä vaan kävelisi pois sanomatta sanaakaan, kun olet kertonut vain katselevasi ympärillesi :).