Ei, tilanne ei ole kannaltasi paratiisiin verrattava, kuten artikkelin kuvassa.
Kuluttajat siirtyvät kokoajan entistä enemmän verkkoon ostoksille ja hintatietojen hakuun. Ostoksia tehdään kaupoista, jotka löytyvät ensimmäisenä hakukoneesta tai joku tuttu on kauppaa vinkannut.
Ostoksilla on yhä enemmän kaikentasoisia tietokoneen käyttäjiä, vanhimmat verkkokaupoissa ”tapaamani” asiakkaat ovat olleet yli 90 vuotiaita – tuotteita on tilattu suoraan vanhainkotiin, itse.
Vaikka ostokset osataan tehdä, voi asiakas olla täysin tietämätön mistä kaupasta ostoksen todellisuudessa teki. Tilaus tehdään kiireessä ja kaupan nimi ei tartu mieleen.
Törmään usein (tänään viimeksi) tilanteeseen, jossa kauppias etsii ja etsii järjestelmästään asiakkaan tilausta. Asiakkaan, joka ei ikinä edes kaupassa ole aiemmin käynyt.
Loppujen lopuksi homma ratkeaa, kun asiakas sanoo toisen kaupan nimen tai lähettää ruutukaappauksen suoritetusta maksusta, joka on mennyt aivan eri kaupalle. Niin kävi tälläkin kertaa useamman viestin vaihdon jälkeen. Asiakas ei suostunut millään uskomaan ettei ollut ostanut kauppiaalta.
Varmista, että kommunikoit asiakkaasi kanssa
Jälleen, tälläkin kertaa, asiakas oli päätynyt aivan toiseen verkkokauppaan kyselemään ostoksensa perään, koska oli a) kadottanut tilausvahvistuksen tai b) ei ollut sitä koskaan saanut.
Valitettavan usein edelleenkin törmään verkkokauppoihin, jotka eivät lähetä edes tilausvahvistusta ostoksen jälkeen (tai sitten se on päätynyt syvälle roskapostin syövereihin).
Nykyaikainen verkkokauppaohjelmisto lähettää asiakkaalle automaattisesti tilausvahvistuksen ja useimmat myös toimitusvahvistuksen tilauksen käsittelyn yhteydessä.
Hyödynnä automaattiset viestit ja vähennä manuaalityötäsi – asiakkaasi arvostavat tiedonkulkua tilauksen edetessä.
Jos tilausten käsittelyajat ovat pidemmät, esimerkiksi maahantuojalta tulevien tuotteiden kohdalla, pystyt vähentämään reklamaatioita ja asiakkaiden närkästystä lähettämällä viestin, kun tilaus on käsitelty odottamaan tuotteita saapuvaksi.
Kerro asiakkaalle avoimesti, mikä tilauksen tila ja tilanne on. Erityisesti, jos tilauksen toimituksessa on viivästystä.
