Suomalaiset asiakaspalautusten kärjessä Pohjoismaista

Verkkokaupan aloittamista suunnittelevat kauppiaat ja yrittäjät kokevat valitettavan monesti suurimpana pelkonaan tuotepalautusten määrän ja osuuden tilauksista.

Asiakaspalautukset jäävät yleensä tappiollisiksi, jos huomioidaan ainoastaan kyseinen yksittäinen tilaus, mutta jos asiakaspalautus hoidetaan hyvin alusta loppuun, on asiakas palaavana asiakkaana tyytyväisempi kuin ilman asiakaspalautuskokemusta olevat asiakkaat.

Tieto ja selkeät ohjeet tarpeen

Kahdeksan kymmenestä kuluttajasta kokee, että selkeät ohjeet yhteydenottoihin ovat tärkeitä.

Yhdeksän kymmenestä asiakkaasta kokee, että selkeä tieto palautuksista on tärkeää.

Toimialoittain palautusmäärät vaihtelevat rajusti, esimerkiksi vaate- ja muotiostoksissa palautusprosentit ovat suuria, koska monet asiakkaat jo lähtökohtaisesti ostavat ylimääräisiä kokoja sovitusta varten.

Esimerkiksi palautuksen tekemisen ohjeistus pakettiautomaatin kautta on asiakkaalle merkittävää lisäarvoa tuova seikka, koska suurimissa kaupungeissa pakettiautomaatit ovat saatavilla jopa vuorokauden ympäri.

Joka kymmenes pohjoismaalainen palauttaa kuukausittain

Kuukausittain ainakin yhden tuotteen palauttaa joka kymmenes pohjoismaalainen verkkokauppa-asiakas.

Ruotsalaiset kuluttajat kertovat palauttanensa 11% tilaamistaan tuotteista viimeisen kuukauden aikana. (Tutkimusjoukko verkko-ostoksia viimeisen kuukauden aikana tehneet (keskiarvo, kesä- ja joulukuu)).

Tanskassa vastaava luku on 10%, Norjassa Pohjoismaiden alhaisin, 8% ja Suomessa korkein, 14%.

Pitääkö palautuksia pelätä?

Ei, niin pitkään kun et myy luokatonta roskaa.

Yksikään tietämäni, lopettanut verkkokauppa ei ole lopettanut tuotepalautusten vuoksi. Syyt ovat olleet puutteellisessa markkinoinnissa tai asiakastuntemuksen puutteessa.

En myöskään tiedä verkkokauppaa, joka kroonisesti kärsisi asiakaspalautusten määrästä.

Korkea asiakaspalautusten määrä kertoo myös siitä, etteivät asiakkaat osaa ostaa heille oikeita tuotteita, joten syytä on parempi lähteä hakemaan tuotekuvauksista tai muista myyntimateriaaleista.

Myytkö väärin? Lupaatko liikaa? Eikö tuotekuvaukset pidä paikkaansa?

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *