Verkkokauppojen parissa työskennellessä on ilo huomata, kuinka chat-palvelu on uskallettu ottaa osaksi verkkokauppojen palvelukanavia. Hämmentäväksi asian tekee asiakkaan vinkkelistä kuitenkin se, kuinka onnettoman huonoa asiakaspalvelua chatin välityksellä toisinaan (yhä) saa.
Kun huono palvelu paketoidaan heikkoon ulosantiin ja puutteelliseen kirjoitusasuun, on lopputulos yhtä kuin huono asiakaskokemus chat-asiakaspalvelun osalta.
Vaikka seuraavat kohdat voivat tuntua monen mielestä itsestäänselvyyksiltä, harmillisen monella toimijalla on hyvään chat-asiakaspalveluun vielä aika pitkä matka.
Chat-ikkuna, jonka takana ei ole ketään
Tiedätkö mitä yhteistä voi olla verkkokaupan chat-ikkunalla ja kivijalkakaupan sisään houkuttelevalla näyteikkunan somisteella? Jos chatissa ei ole asiakaspalvelijaa asiakaspalvelun aukioloaikana ja chat-ikkunassa killottaa viesti ”lähetä viesti asiakaspalveluun”, tunne on sama kuin poiketessasi näyteikkunasomisteiden vuoksi kivijalkakauppaan, kuullessasi ettei mikään ikkunassa näkyvistä ole myynnissä.
Jos ilmoitat verkkokaupassasi asiakaspalvelun aukioloajan, on enemmän kuin suositeltavaa että myös chat on valmiina palvelemaan asiakasta kyseisen ajan puitteissa. Ja vaikka asiakaspalvelun tavoitettavuutta ei olisikaan ilmoitettu, useana päivänä peräkkäin kiinni oleva chat johtaa mielikuvaan ettei verkkokauppaa ole kukaan hoitamassa.
Chat on asiakkaalle helppo, vaivaton ja nopea kanava verkkokaupassa surffaillessa. Jos tarjoat chatin asiakaspalvelukanavana, PIDÄ SE AUKI.
Olet mitä chattaat
Puutteellinen ja tökerö kirjoitusasu saa joka kerta kylmät väreet ja puistatuksen kulkemaan kroppani läpi. Mihin on kadonnut vanha kunnon koulutus ja taitojen testaus, ennenkuin asiakaspalvelija päästetään palvelemaan asiakkaita kirjallisesti? Sille näyttäisi nimittäin olevan kysyntää.
Kirjallinen asiakaspalvelu vaatii usein enemmän kuin puhelimitse tai kasvokkain tapahtuva palvelutilanne, jolloin palvelutilanteeseen pystyy vaikuttamaan äänenpainoin ja elein.
Chat-asiakaspalvelijasta ei kuulu ääntä ja tiedossa onkin useinmiten vain etunimi, toisinaan myös sukunimi ja hyvällä tuurilla pärstäkuva. Hätiköidysti kirjoitetut sanat ja lauseet on vaikea vetää takaisin tai paikata. Sekä asiakaspalvelija, että verkkokaupan asiakaspalvelu ovat asiakkaan mielestä sitä mitä chattaat.
Vaikka pikaviestintä on HOT, toistuvat kirjoitusvirheet, isojen kirjaimien puutos, pisteiden liikakäyttö lauseen tai sanan jälkeen (…..) ja kommunikointi yhdellä sanalla tai lyhentein, ei todellakaan ole.
Automatisoidut triggerit ”Hei, olisinko voinut olla avuksi?” ovat joskus ainoa ystävällinen lause koko keskustelun aikana. Jos kirjoitustyyli ja lauserakenteet tuntuvat liian vaikeilta ja monimutkaisilta asioilta, ”kiitos”, ”ole hyvä” ”voisinko auttaa”, ”kerrothan, jos voin vielä olla avuksi” tai ”hyvää päivänjatkoa / viikonloppua / kevättä” eivät ole lainkaan monimutkaisia asioita.
Ystävällisyys ei vaadi muuta kuin hiukan viitseliäisyyttä ja palveluasennetta.
Palvele, tai yritä edes
Mikäli oikein olen ymmärtänyt ja jotain oppinut, asiakaspalvelijan keskeisin tehtävä on palvella asiakasta. Ongelmatilanteissa tämä tarkoittaa sitä, että asiakaspalvelija on valmiina ratkaisemaan asiakkaan ongelman. Tai yrittää edes.
Useamman kerran olen saanut chat-asiakaspalvelijalta vastauksen ”en tiedä” tai ”hmmm…”, jonka jälkeen olen jäänyt odottamaan mahtaako asiakaspalvelija ottaa asiasta selvää ilman kehoitusta vai ei. Yllättääkö jos kerron, ettei oma-aloitteisuutta näissä tapauksissa löytynyt? Kirjoitustyylikin taisi sen jo paljastaa.
Ellei tiedä, on ihan ookoo sanoa ettei tiedä. Perään olisi kuitenkin suotavaa lisätä ”mutta otan siitä selvää, pieni hetki.” Tai jos hetki on pientä suurempi, ”voisinko palata asiaan myöhemmin puhelimitse tai sähköpostitse?”
Koska kuvat kertovat enenmmän kuin tuhat sanaa (pahoittelen huonoa kuvaa, sen piti aluperin olla vain firman sisäinen vitsi, eikä päätyä blogiin):
Ottamatta kantaa asiaan jota yritin selvittää, tai tahoon jonka kanssa asioin, tämä ei ollut ensimmäinen kerta kun eri toimialojen chat-asiakaspalvelussa A. Kysymykseni ohitettiin ja B. Keskustelu lopetettiin asiakaspalvelijan toimesta aika tökerösti.
Ensireaktioni olikin että HIENOA, en vastannut kolmeen minuuttiin, joten selvästi minulla ei ollut enää enempää asiaa. Ehkäpä myös kiittäminen antoi ymmärtää, että hyvinhän se asia sitten ratkesi ja että olin asiakkaana nyt tyytyväinen. Ei näin.
Yksi chat-asiakaspalvelun tärkeimpiä sääntöjä on: älä koskaan sulje keskustelua ennen asiakasta. Eli hei, tee palvelus, anna asiakkaan päättää milloin asia on käsitelty ja palvelutilanne ohitse.
Chat-asiakaspalvelijan pikavinkit:
- Asiakaspalvelija antaa yritykselle kasvot ja edustaa yritystä kaikissa asiakaspalvelutilanteissa, palvelukanavaa katsomatta.
- Chat-ikkuna on asiakasta varten. Sinä chat-asiakaspalvelijana olet myös asiakasta varten. Ole paikalla.
- Omalla persoonallasi voit tuoda asiakaspalvelutilanteeseen myös chatin välityksellä lisäarvoa. Tuo rohkeasti persoonaa peliin.
- Asiakas on se, joka ilmoittaa halukkuutensa chat-keskusteluun. Anna asiakkaan olla myös se, joka lopettaa keskustelun.
- SoMen kulta-aikana painettu sana leviää kuvakaappausten avulla nopeasti ja kirjoitetut lauseet on helppo irroittaa asiayhteyksistä. Ole tarkkana siitä mitä kirjoitat, älä provosoidu.
- Vaikka kielioppi voi tuntua muinaishistorialle, kiinnitä huomiota kirjoitustyyliin. Kohtele asiakasta asiakkaana, älä kaverina jonka kanssa viestittelet pikaviestimien kautta.
- Ystävällisyys maksaa sinulle vain vaivan, mutta verkkokaupalle sen puutos voi maksaa tilauksia.
