Verkko tarjoaa rajattomasti valinnanvaraa tuotteiden ja palveluiden saralla. Liiketoiminnan siirtyessä yhä enemmän verkkoon, kuvitellaan helposti ettei kanssakäymistä asiakkaan kanssa tarvita läheskään niin paljon kuin perinteisissä kivijalkamyymälöissä.
Suomalaiset mieltävät huonon asiakaspalvelun yhdeksi heikoimmista lenkeistä mitä tulee suomalaisiin verkkokauppoihin. Fiksu hyödyntääkin hyvän ja toimivan asiakaspalvelunsa kilpailuetuna kilpaileviin verkkokauppoihin nähden, sillä hyvä henkilökohtainen asiakaspalvelu jos mikä on kilpailuvaltti tämän päivän markkinoilla.
Tehosta asiakaspalvelustasi kilpailuvaltti
Aloita varmistamalla, että tarjoat helppokäyttöisen, toimivan ja asiakasystävällisen verkkosivuston. Asiakaspalvelun ensimmäinen askel on saada asiakas kiinnostumaan sivustostasi, jotta palvelutilanne voi syntyä.
Suomalaisten verkkokauppojen suurin puute asiakaspalvelun saralla on tietojen pimittäminen. Huolehdi, että asiakaspalvelun tiedot ovat helposti löydettävissä ja ajantasalla. Tarjoa mielummin useampi palvelukanava, jotta mahdollistat asiakkaille yhteydenoton heille sopivana ajankohtana ja heille mieluisimmalla tavalla. Ole tavoitettavissa luvatun ajan puitteissa ja pyri hoitamaan yhteydenotot mahdollisimman nopeasti ja loppuun saakka.
Panosta palvelun laatuun
Palvele asiakasta asiakaslähtöisesti, ystävällisesti ja ilman kiirettä. Ota jokainen palvelutapahtuma omana tapahtumanaan ja pyri tuomaan kohtaamiseen ripaus persoonallisuuttasi. Pidä lupauksesi, kiitä ja ole pahoillasi. Hoida asiat loppuun saakka ja ota asiakkaan puolesta tarvittaessa asioista selvää, sillä asiakkaat arvostavat ylimääräistä vaivannäköä.
Asiakas haluaa tulla palvelluksi ja saada henkilökohtaista palvelua, vaikka kohtaaminen ei tapahdukkaan kasvotusten.
Toimitusten myöhästymisestä, odotetun tuotteen saapumisesta ja muista tilausta koskevista asioista ilmoittaminen työllistää sinua hiukan lisää, mutta nostaa palvelusi tasoa ja tuo asiakkaalle palvelukokemuksen. Myös vastaamalla yhteydenottoihin jotka eivät sisällä varsinaista kysymystä, saat asiakkaan tuntemaan itsensä huomioiduksi.
Jos käytät vakiovastauksia esimerkiksi sähköpostitiedusteluissa, vältä saman viestin lähetystä sellaisenaan. Pienellä muokkauksella, kuten etunimen lisäämisellä viestin alkuun, luot henkilökohtaisemman vastaustyylin. Kokeile sähköpostien lopussa rohkeasti erilaisia ja persoonallisempia toivotuksia ja terveisiä.
Ota vastuu myös silloin kun ongelma on muualla, esimerkiksi kolmannessa osapuolessa kuten logistiikka tai toimittaja, sillä sinä olet se taho jonka kanssa asiakas asioi. Myönnä asiakkaalle virheesi avoimesti ja kerro että olet pahoillasi. Hyvällä asiakaslähtöisellä palvelulla huonostikkin alkaneet yhteydenotot kääntyvät usein positiivisiksi.
Kehitä ja kehity
Jos päädyt valitsemaan yhdeksi palvelukanavistasi chatin, harkitse kuvasi tai vähintäänkin koko nimesi näkymistä asiakkaalle. Näin luot luotettavamman kuvan ja asiakas kokee saavansa henkilökohtaisempaa palvelua.
Asiakkaat tuovat liikenteen verkkokauppaasi ja leivän pöytääsi, joten pidä tulevaa palautetta tärkeänä ja anna sille arvoa.
Hyvä asiakaspalvelu ei jää paikoilleen toistamaan samaa asiakkaasta toiseen, vaan oppii ja kehittyy. Työkaluja asiakaspalvelun kehittämiseksi ovat mm. laatutavoitteet, erilaiset mittarit, puhelujen nauhoitus ja kuuntelu, itsearvioinnit ja vertailu toisiin asiakaspalveluihin esimerkiksi omien palvelukokemusten pohjalta. Myös käytettyjä lauserakenteita niin puheessa kuin tekstissä on hyvä aika ajoin tarkistaa ja päivittää. Aina on hyvä aika ammentaa vinkkejä parempaan palveluun, kokeilla ja oppia uutta.
Kerää asiakkailtasi palautetta verkkokaupastasi, sen toimivuudesta, ostoprosessin sujumisesta, ostamistaan tuotteista tai palveluista, asiakaspalvelusta, tuote- tai palveluvalikoimastasi tai jostain muista verkkokauppasi toimintaan liittyvistä asioista. Hyödynnä saamasi palaute. Kiitä aina saamastasi palautteesta, oli se sitten positiivista tai negatiivista, sillä ilman asiakaspalautetta sinun on vaikea tietää mistä löytyy parantamisen varaa ja mikä puolestaan toimii.
Palvelukokemus palvelutilanteen ulkopuolella
Laumauskollisina ihmiset ovat kiinnostuneita muiden mielipiteistä ja kokemuksista, sekä seuraavat usein muiden antamaa esimerkkiä. Mikäli tuotteesi tai palvelusi on hyväksi havaittu, nosta ihmeessä osaamisesi esille asiakkaidesi avulla. Lisää asiakkaiden suositukset ja tuotearviot sekä ostetuimmat ja suosituimmat tuotteet tai palvelut näkyville verkkokauppaasi. Muiden asiakkaiden suositukset ja arviot tuovat luotettavuutta ja lisäarvoa sinulle kuin itsekseen, ilman suuria markkinointikuluja tai työmäärää.
Ota kontakti asiakkaaseen myös palvelutilanteen ulkopuolella, ole läsnä.
Ajantasaisilla tiedotteilla pidät asiakkaasi ajantasalla, annat tietoa tulevista tapahtumista tai kampanjoista ja tuot luotettavuutta näyttämällä sivustosi olevan aktiivinen. Harkitse myös nauhoitteiden ja tiedotteiden käyttämistä puhelinpalvelussasi, jotka saat usein tehtyä hyvin pienellä vaivalla ja budjetilla. Hyvin suunniteltu vastaajan nauhoite tuo helposti positiivisen palvelukokemuksen, vaikka asiakas ei saisikaan asiaansa hoidettua puhelimitse heti.
Laajenna toimiva asiakaspalvelu ulottumaan palvelukanaviesi ulkopuolelle ja varsinaista palvelutilannetta pidemmälle esimerkiksi autorespondereilla, sähköpostikirjeillä ja kampanjoilla, kanta-asiakkuudella, sosiaalisen median avulla, tai vaikkapa Youtube-videoilla. Verkko mahdollistaa läsnäolon lukemattomilla erilaisilla keinoilla ja kanavilla, tarvitset vain mielikuvitustasi ja rohkeutta kokeilla.
Kilpailuvaltit pähkinänkuoressa
- Helppokäyttöinen ja toimiva verkkosivusto, josta asiakaspalvelun ajantasaiset yhteystiedot löytyvät helposti
- Useampi palvelukanava, joilla varmistat paremman tavoitettavuuden ja suuremman asiakaskunnan palvelemisen
- Asiakaslähtöinen, ystävällinen, henkilökohtainen ja kiireetön palvelu, vastuunotto ja -kanto
- Kehittäminen ja kehittyminen
- Asiakaspalautteiden tärkeys
- Kontaktin luominen palvelutilanteen ulkopuolella
