Toimin työssäni verkkokauppojen asiakaspalveluiden kanssa. Huomaan törmääväni samaan ongelmaan uudelleen ja uudelleen; verkkokaupan näkökulmasta asiakaspalvelu on täysin hanskassa, mutta asiakkaan näkökulmasta katsottuna asiakaspalvelua on vaikea löytää ja palvelua on yllättävän vaikea saada.
Asiakaspalvelu kuuluu yhtä kiinteästi verkkoon kuin kivijalkakauppaankin, sillä asiakas kaipaa palvelua myös verkossa. Suomalaiset arvostavat verkkokaupan helpon käytettävyyden lisäksi toimivaa ja helposti lähestyttävää asiakaspalvelua. Verkko-ostokset katkeavatkin huomattavan usein tilanteisiin, jotka olisivat täysin asiakaspalvelun ratkaistavissa.
Suomalaiset keskeyttävät verkko-ostoksensa ongelmien vuoksi lähes miljardin euron arvosta vuosittain. Elisan teettämän kyselytutkimuksen mukaan ongelmat olisivat usein ratkaistavissa toimivalla suomenkielisellä asiakaspalvelulla.
Elisa Oyj julkaisi marraskuun lopussa tutkimuksen, jonka mukaan suomalaiset keskeyttävät verkko-ostoksensa erilaisten ongelmien vuoksi vuosittain lähes miljardin euron avosta. Tutkimuksen toteuttaneen Prior Konsultointi Oy:n toimitusjohtaja Tatu Kauppisen mukaan kaikkein aktiivisimmatkin verkko-ostajat kohtaavat samoja ongelmia ja keskeyttävät ostoksensa samoista syistä kuin satunnaiset shoppailijat. Tutkimustulos osoittaa vahvasti suomalaisten verkkokauppojen heikon kohdan, jonka yksinkertainen korjaustoimi on helposti lähestyttävä ja toimiva suomenkielinen asiakaspalvelu.
Suomalaisista 70 % teki verkko-ostoksia vuonna 2013. Samaisena vuonna suomalaisen verkkokaupan kokonaisarvo ylsi 7,0 miljardiin euroon ja verkkokauppa kasvoi lähes 9 %. Näiden lukujen varjolla on syytä pysähtyä pohtimaan seikkaa, jonka vuoksi merkittävä osa liikevaihdosta jää toteutumatta. Asiakaspalvelun puutteeseen.
Asiakaspalvelukanavien pirstaloituminen yhä useampaan kanavaan tuo mukanaan omat haasteensa, mutta myös kiistattomat hyötynsä. Useiden palvelukanavien tarjoaminen asiakkaille mahdollistaa asiakkaiden palvelemisen aivan uudella tavalla. Asiakkaan kynnys yhteydenotolle madaltuu valinnanvapauden myötä ja nopea reagointi asiakkaan ongelmaan poistaa keskeytyvän verkko-ostoksen riskiä huomattavasti.
Kilpailu verkossa on kovaa, eikä asiakas ole kuin muutaman klikkauksen päässä kilpailijasta. Ellet ole vielä ottanut asiakaspalvelun merkitystä vakavasti, nyt on aika.
Tarkista ainakin nämä asiat:
- Onko asiakaspalvelun tiedot esillä selkeästi, ilman turhauttavaa etsintää ja klikkauksia?
- Ovathan asiakaspalvelun tiedot varmasti oikeat ja ajan tasalla?
- Tarjoatko suomenkielisen asiakaspalvelun?
- Tarjoatko puhelimen ja/tai sähköpostin lisäksi muita kanavia yhteydenotolle?
- Saako asiakas palvelua riittävän nopeasti, niin ettei vastausviive vaikuta negatiivisesti ostopäätökseen tai itse ostoprosessiin?
- Kiinnitätkö säännöllisesti huomiota asiakaspalvelusi laatuun? Entä pyritkö kehittämään ja parantamaan sitä?
